Especificidades

Registro do interesse

- Há entrada de demanda deve ser realizada preferencialmente pelo canal de atendimento oficialmente disponibilizado pela empresa e registrado seu ticket, somente assim garantido o comprimento de todos das etapas do processo;

- Ao registrar o ticket, deverá ser utilizado o motivo 23 (DEMANDA), ao incluir a ocorrência a atribuição da situação 19 (ESPECIFICIDADE) será automática, assim como o texto pré-definido. Ao finalizar a ocorrência será encaminhado um e-mail para o solicitante (cliente) referente ao atendimento contendo um link para preenchimento do formulário de solicitação, onde ele tomará ciência das informações quanto a prazos e custos que podem estar envolvidos;

Formulário de solicitação

- O preenchimento do formulário é de responsabilidade do solicitante (cliente), bem como veracidade das informações redigidas e o aceite dos termos nele apresentado;

- Se não respondido o formulário em um prazo de 10 dias, o ticket será automaticamente encerrado pelo sistema.

- Ao responder o formulário o sistema realizará a inclusão da ocorrência no ticket com o teor do questionário na integra, modificações posteriores no formulário não serão consideradas. O ticket terá a situação modificada para 21 (AGUARD. ANALISE INTERNA);

Pré-Análise (análise de requisitos)

- O setor responsável irá acompanhar pela fila de ticket (ESPECIFICIDADE - PRE-ANALISE) os ticket pendentes com formulário respondido. Nessa etapa, a finalidade é melhor definir a necessidade do solicitante, reconhecer, analisar, modelar e especificar requisitos. Realizando contato com o solicitante e tendo como produto de trabalho a definição da necessidade;

- Todos as atividades realizadas nessa etapa, como contato ou tentativa, análise, testes, etc.. devem ser lançados como ocorrências no Ticket;

- Ao final do processo deverá lançar ocorrência com situação 20 (ESPECIFICIDADE - ENCAMINHADA COMERCIAL) para andamento no processo, sendo assim incluída uma proposta automaticamente e vinculado ao Ticket;

Registro da proposta

- A proposta lançada na etapa anterior será registrada como suspensa, onde o setor comercial realizará a revisão do escopo, definição do tipo e forma de cobrança. Estando em conformidade, com a remoção da suspenção será bloqueada e encaminha a análise administrativa;

Análise administrativa

- Analisa questões referentes ao cliente, seu histórico, SLA e contrato para decidir se segue ou indefere com a demanda;

- Ao liberar será então direcionada o setor comercial para realizar o envio ao cliente da Autorização de análise;

Autorização de análise

- Consiste no documento encaminhado ao procurador da empresa informando sobre demanda sendo gerada pelo alguém da empresa, e que esse trabalho haverá um custo, mesmo que seja cancela ou rejeitada a execução dos trabalhos já sendo realizado a análise será realizado a cobrança dessa.

- O cliente não aceitando a autorização a proposta deverá ser cancelada manualmente pelo comercial, e seu ticket encerrado;

- Despois de decorrido 10 dias sem reposta do cliente a proposta será cancelada automaticamente, e seu ticket encerrado;

- O cliente autorização a análise o setor comercial irá registrar a informação e a proposta seguirá para o setor responsável pela execução;

Análise e execução

- O responsável pelo setor de execução receberá notificação referente a necessidade de análise e direcionará o responsável pela análise;

- O analista lançará tarefa 20 (AVALIANDO PROPOSTA) referente a análise, demais atividades também deverá ser registras, como eventos, mas sempre vinculado a proposta para correta apuração dos tempos empenhados;

- Ao concluir a análise, o analista informa os tempos previsto atentando a imprevisto, dependências de terceiros e dificuldades que possam ocorrer;

- O responsável pelo setor é então notificado quanto necessidade consentimento/conferencia da análise realizada, ao realizar volta para o setor comercial;

Formalização e envio

- O setor comercial ao receber a análise técnica deve compilar as informações da necessidade, o que será realizado tecnicamente, as questões normativas e jurídicas envolvidas. Esse escopo definido deve estar integralmente disposto na proposta para conhecimento de todos envolvidos sobre os elementos acordados com o solicitante;

- Comercial envia a proposta ao cliente. Sendo ultrapassado a data de validade (+1) será automaticamente cancelado e direcionado para cobrança da análise realizada;

- O cliente pode ainda o rejeitar a proposta, seja situação será direcionado para cobrança da análise realizada conforme acordado na autorização de análise;

- Tendo o cliente aceitado, poderá conforme acordo na proposta a cobrança de um adiamento parcial ou completo;

- Somente após o aceite e pagamento então direcionado para execução;

Execução

- O responsável pela análise e o setor de execução recebem notificação quanto a liberação da tramitação, podendo iniciar as atividades;

- Tendo o executor finalizado a atividade principal (ex: desenvolvimento é o serviço; já o teste, liberação de versão e atualização é considera secundário) é de sua responsabilidade informar na proposta a data de conclusão dos trabalhos;

- Após concluídas as atividades principais e secundários o responsável pelo encerramento recebera notificação para realizar o encerramento, liberado para cobrança da diferença do financeiro;

Conclusão

- Com a realização do pagamento a proposta será encerrado assim como seu ticket de origem automaticamente;